短短5位数字，承载生命重量，1000多个昼夜，见证服务初心，100万次声音传递，连通希望与健康。尊重、关怀、慈爱、共情，用听得到的微笑，打造省医最美声音名片。近日，河南省人民医院综合调度服务平台官方电话96195，话务量正式突破——100万！预约挂号、就诊咨询、转诊调度、患者随访、综合服务……一通电话集成所有功能，满足看病就医的整体需要。自2016年3月开通至今，96195为省内外乃至国外的患者群众提供了专业、贴心、及时、全方位、全天候的优质服务，这份亮眼的成绩单，让人刮目相看：电话总量1002513个、随访电话69690个、为危重症患者提供重症转运车辆调度5119次、为患者减免节约重症转运费约1032.8万元、预约挂号174295人次、短信推送516363次、后勤调度3429次、爱心车接送共50983人次……
其实在这些数字背后，对许多情况危重、急需救治的患者而言，96195每每在关键时刻搭建起“生命绿色通道”，协调医护团队果断行动，成为患者生命健康最值得信赖的守护者。
从就诊咨询到协调航空救援，无缝衔接
片段一：冬夜上演生死时速，12岁的生命得救
“是河南省人民医院吗？快救救我的孩子！”这是2019年12月24日20:57，96195工作人员夜间值班时接到的紧急来电。患儿萌萌（化名），今年12岁，患重症肺炎、急性呼吸窘迫综合征，病情危重，当地医院建议尽快上转至河南省人民医院治疗。工作人员在安抚家属的同时，以最短的时间联系当地医院主治医生、省医PICU值班医生和相关专家，通过96195平台进行三方通话评估病情。患儿心肺功能极差，危急时刻，省医专家果断决定立即实施ECMO支持下的长途转运。医护调配、设备到位、路线规划、车辆准备，仅用时30分钟，互联智慧重症转运车携带ECMO，在夜幕笼罩下的寒风中出发了。当晚，转运团队成功接到患儿并将其转入省医PICU治疗，岌岌可危的年轻生命转危为安。第二天，萌萌妈妈专程打来电话，激动地说：“96195是能救命的电话，我要给省人民医院打100分！”在96195的及时调度下，省医互联智慧危重症转运团队在3年内已完成转运行程120多万公里，足可绕地球30周。
片段二：为了生命，36次搏击长空
拨通求救电话，直升机轰鸣起飞，在最短时间内跨越数百里完成紧急救援……这不是军事大片中的片段，而是省医航空医疗紧急救援中的真实场景。省医96195综合调度服务平台与航空医疗紧急救援中心密切配合，救援直升机多次出动，充分发挥航空救援的优势，累计飞行180余小时，成功转运救治36名患者。2017年5月9日，96195接到电话，经评估后，救援直升机直飞滑县，30分钟内跨越160公里，成功转运脑动脉瘤破裂患者；2018年3月25日，郑开马拉松赛场上，救援直升机三起三落，3次及时转运伤员；同年11月22日，从河南郑州到山西晋城，首次跨省航空医疗紧急救援顺利完成……为了生命搏击长空，空中生命救援绿色通道的幕后英雄们，同样值得尊敬。
片段三：一次通话，跨越东西半球的会诊
2016年6月17日晚23点51分，美国拉斯维加斯Valley医院詹妮弗医生，通过翻译拨通了河南省人民医院96195综合调度服务平台的热线。美国医生希望得到我院神经外科专家的帮助，对一名脑外伤的52岁患者进行会诊。通过中英双语沟通，96195工作人员一方面通过电子邮件接收患者病例资料，同时协调神经外科主任医师栗超跃参与会诊。最终，96195平台将会诊结果和意见建议及时反馈给了大洋彼岸的詹妮弗医生。詹妮弗医生说：“中国医生深夜会诊的精神让人尊敬，会诊结果对患者治疗非常有帮助，谢谢你们！”
“省医百事通”是怎样炼成的
完成百万话务量的这支优秀团队，规模并不庞大，共由15人组成，其中12名是90后。“您好，96195综合调度服务中心，请问有什么可以帮您？”素未谋面、声如其人、温暖如春，这是她们给人的第一印象。了解她们的人，将其称为“省医百事通”。挂号、咨询、协调、调度、随访、处理突发情况等，工作内容堪称包罗万象。在累计1002513次通话中，接听呼入电话804543个，呼出197970个，平均每人每天话务量都在100个以上，过年期间高峰时段，平均每天接打电话200余个。
面对就诊患者的“十万个为什么”，她们能做到从容应对、得体答复、妥善处理，为患者提供尽心尽力的服务。成为一名96195话务员，要具备一定的专业素养。15名话务员，绝大多数具备医疗、护理、中医、医学检验等专业背景，有些还有在医院实习进修的经历，熟悉就诊就医流程。上岗前，每一位选拔出的话务员还将接受医院为期一周的高强度培训，当日培训、当日考核。每一位话务员对医院的病区分布、专科设置、专家特色、医院文化等都能做到如数家珍，一本厚厚的通讯录，做到非常熟悉。更重要的是，为了成为患者真正的贴心人，话务员都会非常留心地记下那些经常来电咨询和就诊的“老病号”。
翻开她们的记录，可以清晰地看到：每周四凌晨零点必打来电话预约挂号的关阿姨，为了女儿每次都能第一时间挂到儿科主任医师高丽的专家号；每隔一周定期来院复查的慢性病患者王阿姨，话务员连医生每次调整用药的种类、数量和注意事项都能精确记住，不时提醒……“老病号”一来电话，听声音就大概知道是谁、是什么病、什么事。这样的细节，在96195综合调度服务中心，还有很多……2018年，亚州医院管理大会首次走进中国，增设中国奖序列，96195综合调度服务平台荣获“最佳社区参与项目”奖。
用听得到的微笑，打造省医最美声音名片，96195，省医好服务。（宣传部 秦基石）
